Van der Hoeven: niks mis met Oxxio

Afgelopen week heeft minister Van der Hoeven (CDA) de schriftelijke vragen beantwoord die ik samen met Mei Li Vos en Diederik Samsom gesteld heb over de berichten dat Oxxio klanten tegen hun wil heeft overgeschreven, extra lang aan het lijntje heeft gehouden en ten onrechte bedragen geincasseerd heeft. Volgens de minister is er (bijna) niets aan de hand.

lange wachttijden callcentre Oxxio: naar het rijk der fabelen verwezen

De antwoorden zijn deels gebaseerd op een spoedonderzoek van de Nederlandse Mededingings-autoriteit. Op een aantal punten lijken de conclusies daarvan overtuigend. Zo is nagegaan dat een beller naar het callcentre in de controlemaand gemiddeld zes minuten contact heeft gehad. Dat is een normale waarde. Minder overtuigend vind ik de antwoorden over de incasso-problematiek. Zie daarover ook het bericht over mijn gesprek met Currence.

Antwoorden op de vragen d.d. 22 november 2007 die zijn gesteld door de leden Jansen (SP), Vos en Samsom (beiden PvdA) aan de Ministers van Economische Zaken, van Financiën en van Justitie over Oxxio en het wederrechtelijke afhandig maken van geld van klanten.

1. Hebt u kennisgenomen van het artikel ‘Oxxio belazert de boel’?
Ja.

2. Klopt het dat de contracten van 20.000 klanten die eerder hun overeenkomst hadden opgezegd zonder voorafgaande machtiging van genoemde klanten door Oxxio zijn gereactiveerd, en dat tevens de automatische incasso’s zijn hervat? Zo ja, op wiens initiatief is dit gedaan?
Nee, het betreffende bericht is door de redactie van De Pers op 22 november gerectificeerd en de NMa heeft inmiddels vastgesteld dat daarvan niets is gebleken.

3. Klopt het dat Oxxio mensen die via haar Callcenter reageerden op de onrechtmatige reactivering bewust extra lang, soms 30 tot 45 minuten, in de wachtrij heeft gezet, teneinde nog extra geld aan ze te verdienen?
Nee, het betreffende bericht is door de redactie van De Pers op 22 november gerectificeerd en de NMa heeft inmiddels vastgesteld dat de aantijgingen niet op feiten berusten.

4. Heeft Oxxio nadat ex-klanten begonnen te klagen over de reactivering op eigen initiatief alle onterechte reactiveringen teruggedraaid en ten onrechte geïncasseerde bedragen terugbetaald? Zo neen, ziet het Openbaar Ministerie aanleiding voor het starten van een strafrechtelijk vooronderzoek naar de gedragingen van Oxxio?
In de rectificatie van het bericht van De Pers van 22 november wordt geconcludeerd dat de in het artikel geuite beschuldigingen onvoldoende steun vinden in de feiten en niet hadden mogen worden gepubliceerd. Ook de NMa heeft dit inmiddels geconcludeerd.
Niet uitgesloten wordt dat er verkeerde activeringen voor kunnen komen. Oxxio geeft aan in die gevallen ernaar te streven klachten van consumenten zo snel mogelijk op te lossen en eventueel onterecht geïncasseerde bedragen terug te storten (gemiddeld duurt dat 2 maanden). Door de energiesector is voorts een Gedragscode opgesteld, waarin wordt aangegeven hoe energiebedrijven omgaan met klantenwerving en op welke manier problemen worden opgelost. Deze Gedragscode is o.a. te vinden op de website van de DTe.
Gelet op het voorgaande is er voor het Openbaar Ministerie geen aanleiding om een strafrechtelijk onderzoek naar de gedragingen van Oxxio te starten. Indien er aangifte wordt gedaan, zal door het Openbaar Ministerie worden bezien of een onderzoek wordt ingesteld.

5. Is er een wettelijke procedure die banken dienen te volgen indien zij via consumenten vernemen dat een contractpartij misbruik maakt van een incassocontract? Zo ja, is deze procedure in het geval van de Oxxio incasso’s gevolgd en wat is de sanctie indien banken niet handelen conform de wettelijke procedure? Zo neen, deelt de Minister van Financiën de mening dat er een wettelijk kader, inclusief sancties, dient te komen om consumenten te beschermen tegen lakse banken die niet snel en hard optreden tegen commerciële partijen die zich schuldig maken aan spookincasso’s?
Een dergelijke wettelijke procedure is er niet. Wel is er momenteel sprake van regulering door een private partij. Incasso is een product dat eigendom is van Currence Incasso B.V. (hierna: Currence). Currence verstrekt in dat kader Licenties en Certificaten aan financiële instellingen die zich op de markt van Incasso-betalingsverkeer willen begeven. Voor de uitvoering van Incasso heeft Currence een uniforme set van regels opgesteld waar licentie- en certificaathouders aan moeten voldoen. Deze zogenoemde ‘Rules & Regulations Incasso’ (R&R) bevatten onder andere regels ten aanzien van het annuleren van betaalopdrachten, de terugboeking van betalingen en de mogelijkheid om rekeningnummers te blokkeren.
Currence ziet ook toe op de naleving van de R&R door licentie- en certificaathouders. Bij geconstateerde onvolkomenheden zal Currence met de betreffende licentie- of certificaathouder afspraken maken over te nemen maatregelen. Mocht dit niet tot het gewenste resultaat leiden, dan kan Currence op basis van haar boetereglement overgaan tot het opleggen van een boete.

Voor Incasso-betalingen heeft Currence een meldpunt ingericht waar debetbanken, dat wil zeggen de banken van de betalers, frequent voorkomende klachten over een bepaalde incassant kunnen melden. Op grond van deze meldingen wordt de betreffende creditbank, dat wil zeggen de bank van de incassant, door Currence geïnformeerd. Deze bank dient op grond van de R&R de incassant over deze klachten te benaderen en nadere afspraken te maken en aan Currence te rapporteren over deze afspraken.
Of er in het geval van Oxxio meldingen zijn binnengekomen, kan ik niet beoordelen. Of de hierboven geschetste procedure is gevolgd, is ter beoordeling van Currence. Overigens wordt in de rectificatie van het bericht van De Pers van 22 november gesteld dat de beweringen onvoldoende op daadwerkelijke feiten berusten.

Op 15 oktober jl. is in de EcoFin Raad overigens de Payment Services Directive (PSD), de richtlijn betreffende betalingsdiensten in de interne markt, aangenomen. Door de implementatie van de PSD in nationale regelgeving, uiterlijk per 1 november 2009, ontstaat er een wettelijk kader voor de uitvoering van betalingen, waaronder betalingen door middel van Incasso. Dit wettelijke kader heeft onder meer tot doel de consument te beschermen bij betalingen door middel van Incasso. In lijn met overige financiële toezichtwetgeving zal er na de implementatie van de PSD toezicht worden gehouden door een toezichthouder op de naleving van het wettelijk kader. De toezichthouder zal bij overtreding van dit kader gebruik kunnen maken van het bestuurlijke handhavinginstrumentarium, waar boetes deel van uitmaken.
Bij de implementatie van de PSD zal ik bezien in hoeverre het wettelijk kader dat ontstaat op grond van de regels van de PSD, toereikend is voor het voorkomen van ‘spookincasso’s’.

6. Welke acties hebben de Directie Toezicht Energiebedrijven (DTe) of de Consumentenautoriteit ondernomen naar aanleiding van de signalen over onterechte reactivering? Wat waren de resultaten hiervan?
Ik vind het belangrijk om bij de beantwoording van uw vragen onderscheid te maken tussen algemene klachten over onterechte switches in de energiesector enerzijds en de specifieke berichtgeving over Oxxio in De Pers anderzijds. Op dit laatste punt ga ik uitgebreider in bij de beantwoording van vraag 7.

De NMa heeft mij gemeld dat zij, als gevolg van een toename van het aantal klachten over onterechte switches dat via ConsuWijzer in het derde kwartaal van 2007 is binnengekomen, is gestart met een onderzoek. Over de toename van deze klachten heb ik ook gerefereerd in mijn antwoorden op vragen van het lid Duyvendak van 17 september 2007. De NMa voert nu een aantal bedrijfsbezoeken uit bij de bedrijven waar de meeste klachten over zijn binnengekomen. Samen zijn deze bedrijven goed voor bijna 70% van de klachten over werving en switchen die bij ConsuWijzer binnenkomen. Aangezien de bedrijfsbezoeken op dit moment plaatsvinden, kan de NMa nog geen uitspraken doen over de uitkomsten. In februari van 2008 zal het onderzoek naar verwachting zijn afgerond. De NMa heeft de mogelijkheid om zonodig sancties op te leggen.

Overigens wijs ik er op dat de energieleveranciers die de gedragscode Consument en Energieleverancier hebben ondertekend, de afspraak hebben gemaakt om in geval van een foute leverancierswisseling zich tot het uiterste in te spannen om de fout voor de klant zo spoedig mogelijk en met zo min mogelijk lasten te herstellen.

7. Gaan de DTe of de Consumentenautoriteit een onderzoek instellen naar de gemelde praktijken in het callcenter van Oxxio waaronder het ellenlang laten wachten van klanten, het nooit met een vaste contactpersoon doorverbinden van klanten en de instructies aan personeel om klanten langer te laten wachten?
Het betreffende bericht is door de redactie van De Pers op 22 november gerectificeerd.
Desondanks heeft de NMa, gelet op de ernst van de beschuldigingen, besloten om toch zeer snel een kort onderzoek te verrichten bij Oxxio en het (externe) call center waarop in Dagblad De Pers wordt gedoeld. Hierover heeft de NMa mij het volgende bericht.
Wat betreft de bewering dat Oxxio klanten bewust lang heeft laten wachten, blijkt na analyse van gegevens van KPN Telecom dat over de maanden april tot en met oktober 2007 klanten van Oxxio gemiddeld niet langer dan 6 minuten aan de telefoon zijn geweest op het betaalde 0900 nummer. Deze tijdsduur is inclusief het wachten op een call center medewerker. Oxxio heeft haar call center activiteiten uitbesteed aan een extern call center en genereert derhalve niet zelf inkomsten uit het gebruik van het 0900 nummer. Uit onderzoek naar de dienstverleningsafspraken die Oxxio met het bewuste call center heeft gemaakt, blijkt dat het zeer onwaarschijnlijk is dat klanten bewust langer dan noodzakelijk aan de lijn worden gehouden: door een boeteclausule kost dit het betreffende call center geld en het zou niets opleveren.
Ik wijs u voorts nog op de brief van Staatssecretaris Heemskerk van 19 november jl. aan uw Kamer over 0900 nummers. Hierin worden een aantal maatregelen uiteengezet om de problemen rondom betaalde wachttijden bij 0900 nummers aan te pakken.

De bewering dat Oxxio in de zomer van 2007 20.000 klanten onterecht zou hebben geheractiveerd, wordt door de NMa onwaarschijnlijk geacht. Van een massale heractivering van 20.000 (oud-)klanten en instructies daaromtrent aan het personeel van het call center is in het onderzoek van de NMa niets gebleken.

In het geval dat een (energie)bedrijf klanten toch op een onrechtmatige manier zou behandelen en daar ook formele klachten over bekend zijn, kan de NMa op basis van artikel 95m van de Elektriciteitswet 1998 tegen dergelijke praktijken optreden. Na aanvaarding van het voorstel van wet tot aanpassing van de Boeken 3 en 6 van het Burgerlijk Wetboek en andere wetten aan de richtlijn betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt (Kamerstukken 2006/2007, 30928) is het aan de Consumentenautoriteit (CA) om te bepalen of er sprake is van een oneerlijke handelspraktijk en heeft de CA de mogelijkheid om een onderzoek in te stellen.

8. Wat zijn de grenzen van een geheimhoudingsplicht die bedrijven hun personeel kunnen opleggen? Hoe kan de bescherming van klokkenluiders in dit soort situaties beter verzekerd worden?
De geheimhoudingsplicht is niet absoluut. In de jurisprudentie wordt een afweging gemaakt tussen enerzijds het belang van de werkgevers bij nakoming van de geheimhoudingsplicht en anderzijds het maatschappelijke belang dat voor de werknemer aanleiding is om een misstand aan de orde te stellen. Is het belang dat gemoeid is met de bekendmaking groter dan het belang van de werkgever bij geheimhouding, dan is geheimhoudingsplicht niet aan de orde.

9. Geeft deze zaak de Minister van Economische Zaken aanleiding om haar oordeel over de marktwerking in de energiesector na de liberalisering bij te stellen? Worden dit soort praktijken meegenomen in het onderzoek naar de effecten van marktwerking?
Nee. Ik heb u over het onderzoek naar de effecten van marktwerking bij brief van 2 oktober 2007 (TK 2007-2008, 24036, nr. 337) geïnformeerd. In dit onderzoek is ruim aandacht voor de vraag hoe de kwaliteit zich in de diverse marktsectoren heeft ontwikkeld. Elementen die onder de noemer kwaliteit zeker aan de orde komen, zijn de dienstverlening van bedrijven en het gebruikersoordeel over een dienst.

(w.g.) Maria J.A. van der Hoeven