Onlangs stelde ik schriftelijke vragen over de klachtenprocedure bij woningcorporaties. Die blijkt in ieder geval in de regio Amsterdam een zootje. Maar minister Vogelaar gaat niet in om mijn suggesties voor verbetering. Terughoudend toezicht heet dat.
Antwoorden op kamervragen 2070800040 van het lid Jansen (SP) over de klachten-afhandeling van Amsterdamse woningcorporaties. (Ingezonden 18 september 2007)
1. Heeft u kennisgenomen van het bericht ‘Klagen lastig bij corporaties’ en het bij dit bericht behorende rapport?
ja en ja
2 . Wat vindt u van de constatering van de gemeentelijke ombudsman dat op grond van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH) de werkwijze van de klachtencommissie volledig door de woningcorporatie kan worden bepaald en dat de corporatie zelf kan beslissen wat zij met de adviezen van de klachtencommissie doet?
De constatering van de gemeentelijke ombudsman dat het Bbsh de corporaties opdraagt een klachtencommissie en een klachtreglement in te stellen maar geen voorschriften geeft met betrekking tot de samenstelling en de werkwijze van de klachtencommmissie is correct. De uitwerking van deze vereisten behoort tot de verantwoordelijkheid van de corporatie. Uit oogpunt van goed verhuurderschap mag daarbij van hen worden verwacht, dat zij zorg dragen voor transparantie en onafhankelijkheid. Overigens is dit maar één van de bepalingen in het Bbsh die beoogt de belangen van de bewoners(organisaties) te waarborgen. Een verdere waarborg van de positie van veel huurders kan worden gevonden in de Wet op het overleg huurders verhuurder. Deze biedt een basis voor het maken van afspraken over zaken rondom de verhuur, waarbij ook kan worden gedacht aan afspraken over (normen voor) de afhandeling van klachten.
3 . Deelt u de mening van de Amsterdamse gemeentelijke ombudsman dat de onderzochte Amsterdamse woningcorporaties zich niet voldoende houden aan de ‘uit de sector zelf voortkomende Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector-normen en de Governance Code Woningcorporaties gestelde eisen’? Zo ja, is artikel 16 van het BBSH niet te vrijblijvend, temeer omdat nu blijkt dat sommige woningcorporaties zich niet al te veel aantrekken van de uit de sector zelf voorkomende regels?
De Governance Code Woningcorporaties bevat geen normen voor de werking van een klachtencommissie. De Amsterdamse gemeentelijke ombudsman leidt uit de bepalingen ten aanzien van de onafhankelijkheid van leden van de raad van commissarissen in de governancecode af dat deze zelfde eisen zouden moeten gelden voor de klachtencommissie bij een woningcorporatie. Deze conclusie vindt echter geen steun in de governancecode. Ik ben dan ook niet van mening dat Amsterdamse corporaties zich niet houden aan de (uit de sector zelf komende) Governance Code Woningcorporaties.
De door de gemeentelijke ombudsman aangehaalde normen van het KWH bevatten met name regels rondom een transparante klachtenafhandeling, geen normen voor de werking van een klachtencommissie. Dat op het gebied van een transparante klachtenafhandeling bij corporaties nog verbetering mogelijk is, was al bekend uit de openbare KWH-prestatie-index.
4. Bent u bereid om de regie rondom de regels over klachtenafhandeling meer naar u toe te trekken en hiertoe artikel 16 van het BBSH aan te scherpen, zodat de klachtenafhandeling bij woningcorporaties laagdrempeliger en transparanter gaat verlopen?
Ik zie in dit onderzoek geen aanleiding om artikel 16 Bbsh aan te scherpen.
Initiatieven van de sector, zoals het KWH, die de dienstverlening van corporaties in de breedte doorlichten met het oogmerk deze te verbeteren juich ik toe. Het KWH besteedt daarbij al aandacht aan de door de gemeentelijke ombudsman genoemde punten wat betreft transparantie van de klachtenafhandeling. Ik verwacht dat de individuele in Amsterdam onderzochte corporaties dat waar nodig ook doen. Ook een instrument als visitatie kan een betere dienstverlening bevorderen.
Ik verwacht meer van de professionalisering van gedrag en cultuur van corporaties in dit verband dan van aangescherpte wetgeving.
5 . Bent u bereid om woningcorporaties te stimuleren regionale klachtencommissies in het leven te roepen, waardoor de onafhankelijkheid van de commissie beter wordt gewaarborgd en de schijn van partijdigheid wordt vermeden? Zo neen, waarom niet?
Bij de onderzochte Amsterdamse corporaties zijn de lokale klachtencommissies nagenoeg allen samengesteld uit een onafhankelijke voorzitter en een lid op voordracht van de huurders en een lid op voordracht van de corporatie. Het is met name aan huurders en verhuurders om te bepalen of deze commissies naar behoren functioneren en of een regionale klachtencommissie gewenst is.
Paulus Jansen 