Spookoverschrijvingen

Enige tijd geleden heb ik naar aanleiding van een bericht op de internetsite van TROS Radar (lees: hier) bij de Dte (Directie Toezicht Energiesector) geinformeerd hoe zij omgaan met het fenomeen spookoverschrijvingen: dat zijn mensen die plotseling een andere energieleverancier blijken te hebben, terwijl ze daar nooit opdracht toe verstrekt hebben.

Lees hieronder het antwoord van de DTe en huiver. Het is duidelijk: het fenomeen mondelinge overeenkomst zet voor energiecontracten de deur open voor gerotzooi. Wat mij betreft zou er de wettelijke verplichting moeten komen dat alleen schriftelijke (of gewaarmerkte internet) aanmeldingen in behandeling genomen mogen worden.

(reactie DTe)

Overeenkomst op afstand
Om het wisselen van energieleveranciers voor de consument zo eenvoudig mogelijk te maken, is in de energiesector afgesproken dat een consument zijn nieuwe leverancier schriftelijk of mondeling kan machtigen om zijn oude overeenkomst op te zeggen en een leverancierswissel (switch) in gang te zetten. Indien een mondelinge machtiging is gegeven (b.v. bij telefonische werving) is een expliciete schriftelijke bevestiging niet meer nodig. Deze mogelijkheid van wisselen van leverancier wordt ook in andere sectoren toegepast. Zo kan een consument ook van telefoon- of verzekeringsmaatschappij wisselen zonder een expliciete schriftelijk bevestiging te geven.

Meestal maakt de energieleverancier van het telefoongesprek met de consument een geluidsopname (voicelog) . Bij een mogelijk geschil kan deze voicelog worden beluisterd om uitsluitsel te geven over de vraag of een overeenkomst tot stand is gekomen en een machtiging tot een leverancierswissel is gegeven. Een leverancier bewaart een voicelog vaak niet langer dan 2 á 3 maanden. Indien de leverancier deze voicelog niet maakt, kan de leverancier vaak niet bewijzen dat hij een overeenkomst met de consument is aangegaan en dat deze hem heeft gemachtigd om de switch in gang te zetten.

De afspraken binnen de energiesector passen binnen de algemene regels van het overeenkomstenrecht, de Wet overeenkomst op afstand en de specifieke regels hierover in de Elektriciteit en Gaswet. Daarnaast hebben de energiebedrijven op verzoek van DTe een Gedragscode over werving en klantbehoud opgesteld (http://www.dte.nl/images/5444_1%20(3)_tcm7-92467.pdf). In deze Gedragscode is o.a. afgesproken dat leveranciers zich in geval van een foute leverancierswisseling zich tot het uiterste inspannen om de fout voor de klant zo spoedig mogelijk en met zo min mogelijk last te herstellen.

DTe houdt toezicht op de naleving van de wettelijke bepalingen inzake werving door energiebedrijven en de zogenaamde switchprodedure. Gelet op de beperkte capaciteit die DTe heeft, zal DTe echter alleen bij structurele problemen een nader onderzoek kunnen instellen en eventueel handhavend optreden.

Informatieverstrekking aan de consument
Het klopt dat op de website van DTe geen informatie is te vinden over ‘onterechte switches’. Sinds een half jaar verstrekt DTe praktische informatie over de energiemarkt en de rechten van de consument via ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl). ConsuWijzer is een gezamenlijk initiatief van drie toezichthouders die onder het Ministerie van Economische Zaken vallen; de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (Opta).

Op de website van ConsuWijzer kunnen consumenten wel informatie vinden over switches, en hoe te handelen bij een ongewenste switch. Zo staat bijvoorbeeld aangegeven wanneer er sprake is van een ongewenste switch, welke rechten men heeft in een dergelijke situatie en wat men kan doen om dit ongedaan te maken. Ook staan er voorbeeldbrieven op de site die men kan downloaden en kan gebruiken bij het rechtzetten van de switch.