Ik zat gisteren bij VARA’s Kassa, naar aanleiding van de schriftelijke vragen die ik deze week samen met de kamerleden Vos en Samsom (PvdA) stelde over het bericht in De Pers van 20-11 over illegale overschrijvingen en incasso’s door energiebedrijf Oxxio. De Pers rectificeerde het bericht een dag later> Maar is er echt niets aan de hand?
De Pers sprak met drie oud-werknemers van Oxxio. Zij deden de volgende beschuldigingen:
– Oxxio zou een groot aantal ex-klanten zonder hun medeweten en toestemming opnieuw hebben laten inschrijven
– ook zouden automatische incasso’s van deze mensen herstart zijn
– bij het callcentre van Oxxio worden mensen standaard lang aan het lijntje gehouden.
De rectificatie van de Pers lijkt vooral ingegeven door de reactie van de DTe (waakhond energiesector) en het Clearing House (administratiekantoor klanten energiebedrijven) dat Oxxio geen 20.000 klanten had overgeboekt. Maar volgens mij is het veel te vroeg om te concluderen dat er niets aan de hand is. Er komen bij de SP met grote regelmaat klachten binnen over illegale overboekingen en incasso’s door energiebedrijven. Ook de consumentenprogramma’s Kassa en Radar en de Ombudsman krijgen een permanente stroom aan klachten binnen (zie mijn eerdere bericht Oxxio nachtmerrie). De DTe concludeerde in mei 2007 dat de klachtenafhandeling van energiebedrijven beneden de maat is. Daarom moet de consumentenbescherming zo snel mogelijk verbeterd worden.
Ik heb de volgende verbeteringsvoorstellen.
Het energieclearingHouse, sinds kort EDSN genaamd, moet voortaan alleen nog schriftelijk ondertekende overschrijvingen van energieklanten accepteren. Vervolgens dient de betreffende klant een melding te krijgen van de switch, met de mogelijkheid om de switch terug te draaien. Tenslotte zouden er stevige financiële sancties moeten komen tegen energiebedrijven die een hoog percentage “foute” overschrijvingen aanmelden bij het EDSN.
Op dit moment accepteert het EDSN klakkeloos iedere melding van een energiebedrijf van een klantswitch. De energiebedrijven maken op grote schaal gebruik van telefonische verkoop. Op grond van mooie -en volgens veel klanten misleidende- verhalen worden mensen als klant genoteerd, ook als zij daar zelf heel anders over denken. Een energiecontract is een complex financieel product, te vergelijken met een verzekering. Dat moet je niet telefonisch verkopen.
Ook op het terrein van de automatische incasso’s is er nog een wereld te winnen. Het Nederlandse systeem is vooral ingericht op het zo laag mogelijk houden van de transactiekosten. Dat gaat ten koste van de veiligheid en de rechtszekerheid van de particuliere klant.
Op dit moment gaat de bank -tot het tegendeel blijkt- er blindelings van uit dat een incasso-opdracht terecht is. Een klant die het hier niet mee eens is moet met zijn klacht naar de incassant stappen (bv. Oxxio), niet naar de bank. Hiermee onttrekt de bank zich aan zijn verantwoordelijkheid jegens de klant die zijn geld aan hem heeft toevertrouwd.
Wat mij betreft wordt de “rode kaart procedure” (=intrekken incassomachtiging) zodanig aangepast dat deze voortaan aan de bank gericht wordt. De bank registreert deze melding en geeft deze ook door aan de incassant. Het starten van een incasso zou wel via een incassant mogen lopen, mits deze een schriftelijke opdracht van de tegenpartij kan overleggen.
Het intrekken van de machtiging moet eenvoudiger gemaakt worden. Zo ligt het voor de hand om bij thuisbankieren de intrekking te koppelen aan het rekeningoverzicht. Als je ziet dat een bedrijf ten onrechte geld afboekt moet je met een muisklik direct naar het formulier kunnen gaan om de afboeking ongedaan te maken en/of je machtiging in te trekken. Vervolgens moet je als klant een retourmailtje krijgen van de bank dat je melding verwerkt is.
Ook zou de herkenbaarheid van de incasso’s op rekening-afschriften moeten verbeteren. Op papieren afschriften zou je ze gearceerd kunnen afdrukken en bij thuisbankieren in een afwijkend kleurtje. Ook zou je in het thuisbankierprogramma de optie kunnen opnemen van een “positieve lijst” van banknummers waarmee je een incassorelatie hebt. Als er vanaf een ander banknummer een bedrag geincasseerd wordt krijg je daarvan direct een melding.
Tenslotte lijkt het me nodig om wat algemene regels te stellen voor de klachtenregistratie bij banken over onterechte incasso’s, alsmede de sancties die opgelegd moeten worden als bedrijven te veel fouten maken bij hun incasso’s.
De wildwestsituatie in de energiewereld sterkt mij in de overtuiging dat de liberalisatie van de energiemarkt voor kleinverbruikers een gedrocht is. De VVD met in zijn kielzog PvdA en CDA moeten zich diep schamen voor de puinhoop die ze aangericht hebben. Helaas valt de liberalisatie inmiddels niet meer terug te draaien, omdat inmiddels -vooral op Nederlandse aandrang- de Europese Unie de liberalisatie van de energiemarkt verplicht stelt.
Juist de partijen die de drijvende kracht waren achter de liberalisatie hebben de morele plicht om de consumenten-bescherming aan te scherpen. Daar zal ik ze bij voortduring aan herinneren.
Lees hier de schriftelijke vragen over Oxxio:
EZ20071122Oxxio
Paulus Jansen 